24小时汽车品牌救援调查实况

　　3月10日，20时20分记者拨通了虎客户服务电话，在一番语音提示中，并没有如记者预期一样，如按下“1”或者“2”等键就可以转到紧急救援服务，而是需要挂断后拨打才能有该项服务。

　　20时21分当记者再次拨打虎紧急救援电话时，客服人员在极短的时间内便接听，在简单听完故障问题后，客服人员便逐一询问故障原因并排题。在一番努力无果之后，客服人员表示将会派紧急救援车辆到现场维修。在临挂断之前，客服人员让记者回复一条定位短信，并表示通过此短信便可准确找到记者所在。记者心里暗自对此举感到赞许。

　　21时，在维修人员再次确定地址后的几分钟内，便准确的找到了记者所在的地点。下车后，维修人员对让记者长时间等待与虎汽车给车主带来的不便再次表示歉意。维修人员表示，虎每一次紧急救援都要向总部上传当日救援现场的相关维修图片。记者发现，在后备箱里整齐的摆放着一个大箱子，拉开每一层都玲琅满目的摆放着各种常用工具。工作人员解释道：“每次紧急救援，我们都会携带着足够多的工具前往，力求万无一失。”最后，记者询问是否免费，救援人员表示，只要是该品牌车辆，一律不收费。（金伯翰）

　　3月10日，记者按照惯例在百度搜索栏目里输入“上汽荣威客服电话”几个字之后，网页显示出包括400和800客服电话在内的两组号码。记者首先拨通400电话，结果语音提示告知，这是上汽荣威预试驾热线电话。客服人员首先详细地询问了包括车牌号、车辆识别代码等车辆基本信息，然后表示还需要进一步查询车辆信息，让记者耐心等待。约10秒钟之后，客服人员告知记者因为车辆已经超过质保期，所以，上门救援和维修需要收取一定的费用，具体收费金额还需要车主与当地经销店人员咨询。随后，她推荐了离记者最近的4S店地址和电线S店救援人员电话，他仔细询问故障和具体之后表示，稍后会赶过来。21时45分，救援人员致电记者再次询问故障车的具体。21时50分，记者看到一辆贴有上汽荣威字样的服务车从身边试过，赶忙示意停车，无奈夜黑，加之旁停放的车多，他并没有看到在夜色中挥手的记者。情急之下，记者只好赶忙拨通了救援人员的电话。由于记者所处在立交桥下，况复杂，救援人员怕掉头之后再次走错，遂决定先边停车，留守一人看车，另一人反方向步行来查看情况。5分钟后，记者看到这位身着整齐工装的救援人员走过来。

　　3月10日，记者首先在网上查到一汽-大众客户关怀热线分，记者拨通了电话，按照语音提示得知，一汽-大众奥迪专属热线已经开通，在选择“救援服务”之后，电话很快就接通了。客服人员表示，根据记者的描述所遇到的故障无法通过电话解决，不过可以帮忙联系4S店的专业救援人员赶赴现场解决故障。随后，她非常详尽地询问了包括故障车车型、颜色、车牌号码和车辆识别代码等信息。

　　记者挂断电话后仅仅相隔一分钟，奥迪4S店救援人员就打电线S店店名，然后又询问了故障情况，态度很好。当他得知故障车的问题无法通过电话沟通解决后，得知记者的，随后表示大约十几分钟就可以赶到。

　　23分钟后，2位驾驶着贴有奥迪服务专用车字样的救援人员赶到现场。其中一位救援人员表示，30公里以内的24小时救援都是免费的。当他打开救援车的后备箱时，一个多层抽屉的救援工具柜摆放在其中，除此之外，还有折叠的警示牌、桩桶，以及2桶备用的汽、柴油等维修应急用品整齐地码放在柜子旁边。记者注意到，救援人员需用钥匙每次抽屉取出其中的工具，整个救援过程非常有序、严谨。（刘袁娜）

　　3月10日，20时43分。记者拨通了东风标致400客服中心电话，几秒钟后电话接通。一听说故障车无法启动，客服人员一边安慰记者，一边询问故障车的具体车型。“您的车的钥匙和方向盘是否还可以转动？是否有相对应的故障灯点亮或其他情况？”很显然客服人员想通过电话，帮记者是否可以找到快速出里的方法。当她得知无法处理时，又问记者是否同意，联系的东风标致4S店来解决问题。随后，客服代表又询问记者的具体，推荐相对近的两家4S店，让记者选择。最后，她又询问了记者的车牌号和车辆识别代码，并很快表示，

　　20时48分，相关4S店值班人员在电话里说：“请您详细描述故障，以便我们决定需要带什么备件过去处理。”随后，另一位4S店人员继续接听电话并询问记者的详细，

　　20时59分 记者接到东风标致救援的回访电话，询问是否与救援人员取得联系，以及故障是否已经解决。

　　几分钟后，救援人员驾驶者一辆贴有“蓝色关爱”以及4S店地址的东风标致服务车赶到现场。他打开后备箱时，记者看到，里面放着一些简单的救援工具。

　　3月10日19：20分记者拨打了沃尔沃客户服务电线秒之内便接通了电话。记者开门见山，上来就表明车辆停放在边无法启动，并急躁的要求快速派出救援车辆。面对情绪略显焦急的记者，客服人员表现的有些紧张。不过，紧张归紧张，专业素养一点不差。首先询问车辆是否有足够的油量，然后让记者开关车辆灯与车内照，并描述档位，要求记者再次发动汽车，并仔细聆听发动机是否有异响。在一番排查之后，客户人员承诺将迅速安排救援车辆前往。

　　在客服人员询问的过程中有一个小细节令记者感受到沃尔沃服务的周全。当客服人员承诺将派救援车辆前往后，记者等待其询问故障车所在地点，但客服人员表示将发送一条短信，回复“a”便能快速准确的定位。看似简单却如此贴心的服务，记者深感成功来源于细节。

　　19：50分维修人员竟然比预计时间提前了25分钟赶到现场，事后，记者得知，他挂断电话顾不上吃饭就赶了出来。

　　该工作人员乘坐沃尔沃品牌车辆，但稍显遗憾的是，并未穿着品牌工装。而所携带工具也只是搭电线和千斤顶两样常用工具。另外，在一番沟通后，记者了解到，沃尔沃紧急救援不收取任何费用。（金伯翰）

　　在本次调查的所有品牌中，东风日产品牌紧急救援服务的反应速度可以说是最快的。3月11日19时04分，记者拨通了东风日产400客服电话，电话很快接通，客服人员客气的询问了车辆的故障情况，当记者表示自己的车无法启动，十分焦急，客服人员耐心地请记者不要着急，然后专业的询问仪表盘通电后是否能正常亮起，方向盘是否可以转动，打火启动时发动机有何反应。当记者表示仍无法启动后，该客服人员详细的询问了记者的姓名、车牌号以及车架号后六位，核对无误后询问了记者当前所在的，表示马上安排距离记者最近的4S店为记者提供救援服务，稍后救援人员会与记者取得联系，请记者耐心等待。

　　19时30分，一辆东风日产颐达救援车来到现场，随车来到现场有三名东风日产救援人员。当记者说明这是一次关于汽车品牌紧急道救援服务调查活动时，该工作人员大度的表示理解。记者注意到，东风日产救援车上携带的救援工具十分齐全，且有专用的工具箱用来收纳。拉开工具箱的每层抽屉都能看到工具整齐的摆放其中，搭电线和电瓶甚至都有双份准备。惟一遗憾的是救援人员均未着本品牌的专业工装，身着便装出现显得过于随意。当记者问及救援服务的收费情况时，救援人员表示：“本店会员是免费服务的，非会员的线元的出车费，再视现场提供了何种技术支持收取其他费用。”（韩冬）

　　3月11日，18时54分，记者拨打了长安铃木客服电话，电话很快被接听。当记者告知车辆停驶20分钟后便无法启动时，客服人员很果断地判定为车辆电瓶亏电。然后客服人员对记者所在的进行询问，并让记者选择最近的4S店。记者要求对方派一名技师或者救援车赶往现场，客服人员表示会尽快联系4S 店，但会适当收取费用。记者表示同意，并要求对方尽快赶到。

　　19时30分，救援人员赶到现场。记者看到，救援车属本品牌汽车并贴有救援标识，工作人员穿着整齐的工作服，比较专业。由于根据客服判断问题是电瓶亏电，所以随车携带的救援工具比较简单。

　　事实上，从应援的4S店到现场距离超过15公里，而从报案到工作人员抵达现场用时不超过40分钟，体现了长安铃木高效、快捷的处理速度，客服部门也在第二天上午进行了回访，并告知了用车时的注意事项。

　　评分：97分 良好3月10日，19时45分，记者拨通华晨汽车客服电线声后，电话接通，客服人员很专业的询问了记者的车辆故障，并根据了解到的故障情况指导记者进行了排障操作。在记者表示实在无法自行解决问题后，客服人员征求了记者的意见，安排就近的服务商来救援服务，客服人员要了记者的联系方式和所在地方位信息，然后让记者挂机等待服务站联系，此次沟通共计时5分钟。

　　20时20分，服务站工作人员打来电线分，一辆华晨金杯救援车赶到，救援车辆贴有明显的华晨汽车救援标识，从服务站与记者取得联系到现场共计时44分钟。

　　两位救援人员身着服务站统一工装并携带了足够的专业维修工具，当听说记者在做紧急救援服务调查时，两位工作人员露出宽容的笑容。

　　救援人员说华晨汽车救援服务费用非常少，会员在有效期内是免费的，非会员则单程50公里以内收费100元。

　　3月10日，20时48分，记者拨通广汽菲亚特4008789999客服电话，在语音提示后记者选择了救援服务一项，随后客服人员很快接起电话，热情的询问记者车辆出现了何种问题。当记者表示自己的车无法启动后，该客服人员开始耐心的指导记者进行了一系列操作，在得知记者仍旧无法将车辆启动时，该客服人员首先请记者提供了车辆的型号、车主姓名，同时向记者再三确认了车辆故障表现后说：“如果您实在无法自己解决车辆问题，那么我们将为您安排救援服务。可以吗？”在征得记者同意后，该客服人员详细记录下了记者车辆的车架号、号牌、颜色、年份以及记者当前所在城市的并确认无误后，承诺马上为记者安排现场救援。“您不要挂断电话，我们会将电话转接到救援人员那边，请您稍等。”一阵音乐过后，电话接通，救援人员再次向记者了解了车辆故障情况后，表示会尽快到达现场。同时，由于目前的通话是客服中心转接的，救援人员电话上并未显示记者的电话，为了与记者能够保持联系，救援人员还特别嘱咐记者记下了他的一部手机电话号码，并向该号码发送一条信息，并请记者在原地耐心等待。

　　21:30 救援人员到达，记者注意到，救援车是一辆广汽菲亚特菲翔轿车，车身上没有救援车明显标识，救援人员上身着便装，下身着品牌工装裤。在救援车上，记者看到了较为齐全的专业救援工具，一些常用的如搭电线、电瓶等工具均放置在方便取用的上。救援人员告诉记者，在费用方面，如果是处在保修期内的本品牌车辆，救援服务基本上都是免费的，脱保车辆则会收取一定费用。（韩冬）

　　3月10日，20时52分，记者拨通上海大众的客服热线，电话很快接通了。客服代表听完记者的简单故障描述后，开始询问包括车主姓名、手机号码、车牌号和车辆行驶公里数等基本信息，并问记者所报故障车是否是一辆帕萨特领驭。在得到确认之后，他再次与记者核对了来电的手机号码，让保持手机畅通，稍后会有救援人员与记者联系，并请稍后按照语音提示对其服务态度进行评分。21时03分，一家上海大众4S店的救援人员与记者取得了联系，他首先对故障进行判断，然后明确告知记者按照公司本次救援要收费：市三环以内100元起步，10公里以外，每公里加收10元；三环以外每公里150元起步……随后，记者主动告诉他故障车目前停放的，可是救援人员似乎不太熟悉具体线两位身着整齐工装的救援人员驾驶着一辆贴有“大众关爱”标识的专业救援车辆及时赶到现场，停好车后，他们立刻下车准备查看故障车车况。记者注意到，救援车的后备厢玻璃上贴有上海大众汽车客户服务热线号码，一目了然。随后，救援人员打开后备厢，记者看到，里面放着几样简单的救援工具。（刘袁娜）

　　3月10日，19时03分，记者拨通了广汽丰田客服电线秒钟之后，客服人员接听了电话，听完记者的简单描述之后，她试图通过诸如仪表灯是否会亮、方向盘是否能够旋转等问题，帮助记者排除故障。

　　之后，客服人员将4S店的救援电话告诉记者。在接听电话时，救援人员依次询问了记者遇到的故障问题，并给予几个简单的处理方案。当他得知的确需要进行现场救援时，明确告知记者，非本店购车用户需要支付200元救援费用。随后，他又询问该车是否更换过电瓶，并表示如果需要更换电瓶需要支付大约600元左右的费用（含工时费），并请记者把具体地址编辑成短信发给他。大约20多分钟之后，救援人员开着一辆白色的雅力士，赶到了指定地点。

　　记者注意到，坐在车内的这位救援人员身着黑色的羽绒服，但并没有广汽丰田的服务标识。（刘袁娜）

　　3月10日21时09分，记者拨通了梅赛德斯奔驰客服电线秒即有客户人员接听。询问了记者车辆的车型、具体故障情况后，指导记者进行了一系列的排障操作，当记者表示仍旧无决问题后，客服人员断定故障原因为电瓶亏电，并表示将为记者安排救援服务。当记者问及救援服务如何收取费用时，客服人员表示该故障救援费用为600元，不论程远近。随后，客服人员表示：“我们将尽快帮您联系4S店安排道救援。您有指定的4S店吗？如果没有我们将根据您所处的定位一家离您最近的4S店为您提供救援。”很快，该工作人员就为记者提供了一家4S店的值班电话，并让记者自行联系。

　　21时15分，记者拨通该4S店值班电线S店工作人员同样询问了车辆的故障情况并立刻安排救援人员出发，表示将在30~40分钟内到达现场。

　　前来救援的一位4S店工作人员驾驶的是一辆无救援标识的奔驰品牌轿车，根据先前判断的车辆故障情况携带了相应专业工具，但工作人员未身着品牌工装。经介绍，由于专用救援车今日限号，所以才用其他车辆代替。费用方面，该工作人员介绍说：“如果故障车是在本店长期进行保养维修的老客户，可以酌情提供免费服务，如不在此范围则将收取600元的费用，但可以打折。”交谈中，该工作人员始终言谈客气、热情，在得知记者是在进行紧急救援服务调查时，也并未表现出不满情绪。（韩冬）

　　3月11日21时06分，记者拨打了斯巴鲁的客服热线，电话接通及时。“您好，斯巴鲁客服中心……”“我刚吃了个饭，回到车里就打不着火了，怎么办？”记者打断了客服人员冗长的介绍。“请您提供车辆识别代码的后六位。”“后六位数字是。”“车主是龚xx先生是吗？”“是，但我是找朋友借的车，现在抛锚了，您能帮我派个技师或救援车吗？”“可以帮您联系救援，但需要付费，按照当地市价收取，可以吗？”“好。”“那么，我帮您转接，之后的事宜您与救援人员协调，我就不再监督了，可以吗？”“好，谢谢。”

　　经过漫长的转接等待，第三方救援接听了电话。记者描述了车辆的问题，对方判断为电瓶亏电，接电费用150元，并告知，如果接电后仍无法行驶，则需要拖车实施救援并另外收费。在经过协调后，对方同意委派救援车赶往现场，大约需30分钟。

　　19时35分，救援人员如期而至，负责任务的是汽车救援公司。该车为面包车，车身贴有救援标识，工作人员着工装，干净整齐。根据记者描述的问题，救援人员在后备箱中准备了接电线和补胎用的工具，有备而来。

　　经过调查，记者对于第三方救援公司的服务速度和质量相对满意，但斯巴鲁客服并没有第一时间了解并分析车辆的问题所在，而是直接将问题转交给第三方。在处理后也没有进行回访，不利于厂商收集故障车问题信息。

　　新能源汽车一旦出现故障能否及时得到救援是消费者关心的问题之一。而比亚迪作为力推新能源汽车的自主品牌，其新能源汽车产品在国内销量首屈一指。所以，这次调查我们选取了国内销量最大的新能源汽车——比亚迪秦作为模拟故障的车辆。

　　3月11日18时50分，记者拨通了比亚迪的客户服务电话。电话很快就接通，当记者告知客服人员模拟车辆的故障后，客服人员表示将通知附近4S店的工作人员联系记者。但值得注意的细节是，由于客服人员并不是本地人，所以并不知道记者所在距离哪一家4S店更近，所以提供了2家4S店供记者选择。这一点对本地车主并不构成问题，但如果车辆是在外地发生故障，此选择只会成为车主的一个负担，不得不说这是一个服务细节上的遗憾。

　　10分钟后，4S店的工作人员拨通了记者电话。在记者描述了车辆故障后，工作人员表示可以到进行现场救援，但如果是人为原因导致车辆发生故障的话，则需要收取一定费用。记者同意后，工作人员表示将马上安排救援人员赶往现场。

　　19时25分，救援人员到达现场，与4S店工作人员通线分钟。但令人遗憾的是，两位救援人员并未身着统一工装。

　　3月10日20时02分，记者拨通了东风本田的客服电话。当记者表示车辆启动不了后，客服人员便询问了具体车型，并简单了解了故障情况。“能否用遥控进入车内？雨刷能否正常工作？雨刷摇摆的速度是否有变慢？是否购买了24小时救援的服务？”随后，客服人员便为记者联系了附近的4S店。

　　20时10分救援人员打来电话。“打火有反应呢？起动机转吗？钥匙门能拧开吗？按喇叭响吗？把挡位放在空挡，再打火试下。不响那应该是没电了。你有我们会员卡吗？没有会员卡要收费100元。需要救援吗？”一番详细询问后，救援人员表示将马上出发。

　　20时45分，救援人员到达现场。此时距记者提出救援请求，时间仅过去了40多分钟。来到现场救援的是一辆东风本田思域，但是车身上没有任何明显的救援标识。另外，在救援车上，有一套基础的设备。当救援人员从车上下来时，记者观察到其身着品牌工装。救援人员告诉记者，因为通过电话沟通预判是车辆点评亏电，所以只携带了相关搭电工具，如果问题严重则会直接拖到店里进行维修。（廖杨婧）

　　3月10日，20时04分，记者拨打了宝马400紧急救援电线分钟以上的等待，终于听到了客服人员的声音。客服人员简单了解了车辆情况，并在记者的要求下将电话转接至救援公司。救援的客服人员仔细询问了车辆所出现的问题，并提出了较为具体的解决方案。随后，记者仍以无法启动为由请求救援服务。“请问您的车有涉水情况吗？车辆能挂入空挡吗？”客服人员问道。“没有涉水，我可能需要一辆拖车。”记者回答。“这种情况只能使用平板拖车了，我会尽快给您安排一辆救援车。我给您发送了定位短信，请您回复a以确定您的。然后我们将把电话转接至服务台，商量价格事宜。”

　　电话转接回服务台，客服人员告诉记者，由于车辆已过保修期，所以救援不免费，费用是1300元，其中包含一年内的救援服务。记者表示并不需要这项服务，只需要单次救援即可。经过再三商量，记者婉拒了这项类似“霸王条款”的救援套餐。

　　21时，一辆平板拖车到达了现场，装备一应俱全，工作人员着装正规、整齐。在得知这是一次调查活动时，工作人员表示理解，但由于出车要收取相应费用。在沟通后，救援公司收取了200元的出车费。

　　经过调查，记者对于这次整体报案和处理的情况相对满意，但对于客服推荐救援套餐的行为并不认可。（天）

　　3月10日，20时34分，记者拨打了长安福特的客服电话，语音提示“现在线忙，请稍等”，几分钟之后电话接通。“我的车启动不了，需要救援。”记者说。“我现在给您登记了‘车辆无法启动，需要道救援’，请您拨打我们的救援热线。这边是客服中心，道救援是专门的一个服务部门，转接不了。”客服代表说。

　　20时37分，记者拨通了长安福特的道救援电话。客服人员对姓名、电话、车辆识别代码后九位数字等信息做了登记，随后简单询问了车辆的状况，表示可以提供紧急救援的服务。“因为车辆已经过了免费救援期限了，我们会收费。收费标准是单次加一年道救援延长1300元，单次加两年道救援延长1700元。”“如果只是单次呢？”记者问。“我们都是打包的服务，不受理单次。而且费用需要提前支付了才能安排，不受理现金结算。”客服代表说。记者说：“没有带卡。”20时44分，该客服人员再次回电话表示，帮忙联系了第三方救援机构，并电话连线救援师傅。救援师傅表示如果是车辆搭电，费用是200元，如果搭电解决不了要收取出车费150元，预计40~60分钟能到现场。21时10分，救援车辆到达现场。救援人员穿着，救援工具带得较为齐全，但记者问及救援流程和收费标准等，他表示一概不知。（廖杨婧）

　　3月10日，19时26分，记者拨通了东风雪铁龙客服电话，电话很快接通，客服人员热情地询问了记者需要什么帮助。记者表明自己的车在边无法正常启动。该客服人员在要求记者提供车型、车主姓名及车架号等信息。核对无误后，开始详细询问了故障情况，并很专业地指导记者进行排障，如，通电后仪表盘是否可以亮起，刹车到底后打火，发动机是否有反应，声音如何等。当记者表示以上动作仍不能正常启动车辆后，该客服人员表示将为记者安排救援人员前来现场维修。同时向记者索要了联系方式及信息，请记者与救援人员联系。

　　19时35分，记者接到救援人员打来的电话，通话中救援人员再次询问了记者车辆目前的状况，并与记者确认了救援目的地的信息，并告知预计40分钟左右到达现场。

　　20时13 分，赶赴现场实施救援的工作人员仅有一人，虽然驾驶雪铁龙品牌的服务车，但未身着该品牌专业工作服。记者看到，救援车上携带的各种专业工具：拖车杆、电瓶、搭电线、工具箱等。费用方面，该工作人员介绍称，在本店有会员身份的车主可以享受免费救援服务，非会员的则会根据情况收取费用。

　　3月10日，19时28分，记者拨通的一汽-大众400客服电话，电话很快接通。客服人员详细地记录了车型、车牌号、购车日期和行驶里程等信息。在了解车辆问题之后，客服人员对车辆的所在进行了询问并查找附近的4S 店，记者选择其中一个。客服表示将尽快联系该店，但由于车辆已经过保修期，救援会额外产生一些费用，记者当即表示可以接受。

　　很快，记者收到一汽-大众的救援电话，在电话中，相关人员对记者进行了耐心细致地指导，但记者告知其仍无法启动车辆，需要救援。该店表示救援车外出，时间大约需要20分钟左右。

　　经过近40分钟的等待，救援车于20时05分赶到了记者所述的故障车附近的。但记者并没有发现有大众救援车赶到现场，通过电话，最终记者和救援人员确定了。原来救援车并不是大众本品牌车型，而且在车身周围也未贴有反光或救援标识，只是在前风挡玻璃放有一块“紧急救援”的牌子，救援人员没有穿着工装，记者不知道该车属于哪家救援公司。但救援车上的装备相对齐全。

　　经过此次调查，记者对一汽-大众的紧急救援相对满意，客服在之后进行了两次回访，服务站提供的救援服务也比较快捷，但在细节方面仍需要进一步改进。（天）

　　得知记者的车无法启动之后，客服继续提问：“请问购买的是什么车型，是采用智能钥匙启动还是钥匙启动？钥匙处于接通状态下，有灯提示吗？”经过一番沟通，客户表示：“那可能是您的蓄电池电压不足了，我会安排最近的4S店为您搭电。”

　　20时20分，救援车赶到了现场。救援车贴有反光和救援标识，工作人员穿着工装整齐干净。但让记者赶到疑惑的是，相差不足8公里，为什么却需要近1小时的时间。工作人员解释，之前也有车辆需要救援，所以稍微有些晚。但实际上，在此过程中，救援人员曾与记者多次通话，表示不知道记者所在，记者判断，可能是救援人员迷所致。

　　经过调查，记者对一汽丰田的救援服务相对满意，但客服仍需加强电话排除故障的能力，另外，救援人员也应该对的地理再多加熟悉。（天）

　　在确认了记者的电话以及具体后，客服人员表示会很快安排救援人员。20时03分，客服人员来电话。“我们已经帮您联系了店里，救援人员有和您联系吗？”“还没。”“那您保持电线分钟后再联系您。”

　　20时04分，现代的一家4S 点的业务员打来电话。详细询问了车辆故障情况，并试图通过电话指导为记者解决问题。在判断记者确实需要现场救援后，该工作人员表示没等待救援的时间会比较久。“我们救援人员刚出去，晚上就一个救援师傅，我现在也没法去。”

　　20时52分，救援车辆到达现场。此时，距记者拨通客服电话过去了将近一个小时。救援人员身穿，驾驶的是一辆现代品牌的救援车，但车身并没有救援标识。救援设备也很简单。救援人员解释：“电话里描述的故障情况，我们判断是没电了，所以只带来了相应的工具。”

　　3月11日上午9时28分，记者接到现代客服中心的电话回访，仔细询问了前一天晚上的救援过程及对服务的满意度。（廖杨婧）

　　广汽本田的800客服热线提供的服务包括三项内容：一是全方位解答用户关于广汽本田产品功能与特点等信息的咨询；二是协助用户解决售前、售后中遇到的产品、销售、服务和零部件供应等问题；三是认真听取用户的意见，传递用户，促进源流改善，从而向用户提供更加优质的产品。

　　3月10日19时33分，记者拨通了广汽本田的800客服电话，按照语音提示，几秒钟之后，一位男性的客服代表很有耐心地听记者描述了遇到的问题之后，详细询问了包括汽车购买年份、车型等详细的信息。他试图通过电话帮记者排除故障，在得知无决时，他又询问了记者所在城市、故障车停放的具体后表示，是否需要他来协助联系4S店的救援人员，还是直接告诉电话即可（为节省时间，记者选择了后者）。通过体验，记者感受到，800服务热线的客服人员对于服务承诺的基本践行还是比较令人满意的，只是对于救援电话的提供“准确率”有待提高。

　　很快记者就拨通了客服代表提供的广汽本田4S店的座机电线多秒的等待之后，语音提示，如果需要救援可另行拨打相关人员的手机电线分，救援人员的手机接通，他首先耐心地询问了记者遇到的问题。当听说需要到现场救援后，他表示，按照只有针对本店购车客户才能提供免费救援服务，否则要收取100元的救援费用。20时32分，该救援人员驾驶一辆贴有“24小时救援服务”字样的救援车抵达现场。（刘袁娜）

　　3月10日19时30分，记者拨打了凯迪拉克的客服电话，电话很快被接通。客服人员耐心地询问了车辆故障的情况，随后开始定位，找寻最近的维修店。“有几家店，我看下最近的是在哪儿？您海淀区离丰台区、朝阳区和石景山区哪个近呢？海淀区我们没有4S店。”随后客服人员根据记者提供的信息，安排了一家距离约23公里的维修站。“我们质保期内由于车辆质量问题引起的救援是免费的，如果超过质保期或者是由于其他原因，需要根据维修站的标准收取费用。”最后她提醒道。此次通线分，救援师傅打来电话，详细询问了车辆的故障情况，并提供了几个方法让记者试一试。详细指导后确定需要救援，他表示估计得一个多小时。“我现在在京广桥，东边有一个救援，已经和人家说好了，没法马上赶到您那儿。”救援师傅态度很耐心，还不忘记者注意安全。“您先把车锁好了，如果有事可以先去忙其他的，我们到了等您个半小时、一小时都没关系的。”

　　20时09分，救援师傅再次来电话。“我们已经安排好了，正赶往您那边，和您说一下，应该半个多小时能到。”

　　21时46分，救援车辆终于到了，此时距记者第一次拨通电话要求救援，时间已经过去了2小时16分钟。来到现场的救援车是一辆别克车，车身没有救援标识，车上下来两位救援师傅，穿着统一的工作。他们告诉记者当晚救援的任务有点多。（金伯翰）

　　3月10日“您好，这里是奇瑞客服中心，请问您需要什么帮助？”20时57分，记者在拨通奇瑞客服电话后，工作人员熟练地用温柔的语气向记者询问道。“你好，我的车无法启动了，怎么办？”“那您看一下，油箱是否还有油量？”“肯定有，前两天刚加满的，这几天都没怎么开。”“好的，那您看一下仪表盘是否有相关提示灯亮起？”“没有，什么灯都没有亮，仪表盘就不亮。”“那您试一下车辆的转向灯与远光灯是否能正常？”“不能。”“挡位是否有异常？您试着移动一下。”“没反应。”“那您在之前行驶过程中是否听到发动机有异响？”“没什么不一样的呀。我不太懂车，就只会开，你问那么多我也不知道啊。你能不能找个人来给我看看，别在电话里耽误时间了。”“好的，先生，初步判断您的车辆问题应该是电瓶亏电，稍后我们将派工作人员到现场给您维修。”在经历一番问题排查后，客服人员登记了记者的姓名、地址等资料，并承诺将尽快派救援车辆过来。

　　21时06分，维修人员打通记者电话，做了短暂讯问后，告知将驱车前往。“谢谢您，您大概多久能到？我还有急事，想赶紧。”“您的地址我已经确定，现在就出发。”“那多长时间呢？”“应该很快就能到。”“我就想问问大概多久，您至少给我一个大概的时间吧？我也好有个心理准备。”“不好意思，现在我不能跟您确保准确时间，现在况不好说，您等着我就可以了。”

　　自此，记者便开始了漫长的等待，而问题就在于“维修人员”对地址的极其不熟悉。从21时40分开始到22时09分，记者与该工作人员通话三次，一直在描述所在地点。

　　22时15分，记者终于盼到了救援车辆。维修人员下车后一再给记者道歉，因为自身对道不熟悉，耽误了时间。虽然救援时间较长，但态度十分诚恳。救援车辆是奇瑞品牌的汽车，维修人员也穿着该品牌工装。当记者要求查看维修设备时，该工作人员吞吞吐吐，表示后备箱不能打开，仅拿出了几样简单的工具。梦见楼房倒塌

　　另外，奇瑞紧急救援服务并不免费，此次救援的项目是搭电，由于距离未超过20公里，所以收费80元。不过，让人不解的是，维修人员并未于当晚给记者或者维修单，只是说用完了，让记者择日到店自取。（金伯翰）

　　3月10日19时11分，记者用手机拨打了长安汽车客服电话，通过语音提示等待接通救援电话。但不幸的是，此次记者接通将近30秒都未有人回应。此后，19时11分至19时20分，这10分钟里，记者又3次拨打了客服电话，均未有回应。记者此时不免有些恼火，试想一下如果真的发生需要紧急救援的事件，可电话一直无法接通，车主该是何等的焦急与苦恼。不过，好在事情并未一直这么糟糕。19时37分，当记者第4次拨打客服电话时，终于有了反应。接通后，客服人员询问了故障的具体情况，并通过与记者的交谈，反复排查故障原因。在确认记者无法自行完成修理后，迅速登记车主信息，并承诺将派出维修人员赶往现场。

　　19时42分，紧急救援维修人员电话打入，例行询问之后告知将派车前往。但此时，令人没想到的是，工作人员告诉记者，由于今天尾号限行，所以20时之后才能出发。记者此时心里百味交集，一方面理解紧急救援车辆出行的客观不利原因，另一方面却遗憾企业为何不考虑到尾号限行问题，而多配一些救援车辆呢？

　　20时10分左右，维修人员拨打记者电话，再次确认故障车具体停放地点，并要求记者打开双闪。由于此次是模拟救援调查，并未有实际车辆参与，所以记者无法按要求打开双闪。20时20分左右，维修人员打电话告知并未看到上有双闪车辆停放，记者表示，就在边等待，并未打开双闪。此时，维修人员竟有些不悦，埋怨记者并未按照操作，导致他们开错。

　　20时25分，救援人员抵达现场。记者观察到，救援车辆是奇瑞品牌汽车，在车身周围印有紧急救援的明显标识，并携带了搭电线与千斤顶等常用工具。但美中不足的是，维修人员均未穿着奇瑞工装。另外，此次救援由于没有实际事故车辆，所以并未收费，但是记者了解到，如果真的出现故障车辆，确定有维修费用。最后，当记者表明身份后，该维修人员态度良好，并表示理解，也希望通过这种模拟救援来提升自己的工作能力。（金伯翰）

　　3月11日，19时21分，记者拨打了长城汽车4006661990的客服电话，很快与救援客服人员取得了联系。“请问有什么能为您服务？”“我的车启动不了。”“是什么原因启动不了？”“我也不知道，就打不着火。”“是蓄电池没有电了吗？”“可能吧。”“需要救援吗？”“需要。”

　　在咨询了发动机号、车牌号、手机号、行驶里程以及车辆等信息后，客服人员表示马上帮忙联系服务站。19时26分，客服来电话。“您离朝阳区近吗？”“我现在在海淀区。”“我知道，我们有个海淀区4S店，但不受理哈弗H9车型。朝阳区可以吗？”“可是我是V80啊。”“哦，不好意思，那马上帮您安排海淀区的，非常抱歉。”

　　19时29分，救援人员来电话。询问了车辆故障状况，并确认了车辆。最后告知记者时间大概需要半个小时。

　　记者注意到，来到现场救援的是一辆长城哈弗H3，车身上有明显的救援车标识。车上下来一位工作人员，身穿工作服，面带微笑。他告诉记者接到救援任务后马上就出发了，不过在认上花了一些时间。在本次调查中，长城救援车到达现场的时间并不算长，工作人员服务态度也很好，只是稍微有点迷糊。（廖杨婧）

　　与其他品牌的救援服务相比，记者这次调查的江淮品牌救援服务应该是属于比较亲切的，但救援的速度确实不敢让人恭维。

　　3月10日19时20分，，记者拨通了江淮汽车的客户服务电话。江淮汽车的客服人员很快接通了电话，并询问记者的需求。当听到记者描述了模拟的车辆故障后，客服人员简单地询问了记者关于车辆的基本状态。随后，客服人员表示将通知就近的4S店工作人员联系记者。

　　19时25分，江淮汽车4S店的工作人员拨通了记者的电话。当得知记者需要现场救援时，工作人员表示将派救援车辆赶到现场。20分钟后，工作人员又拨通记者电话，告诉记者负责救援的工作人员由于救援上一个车辆，刚刚赶回4S店，并马上出发。

　　20时40分，记者终于见到了救援人员。在此期间由于记者同救援人员沟通不畅导致救援车辆走错而耽误了很多时间。

　　值得赞扬的是，江淮汽车对救援服务的管理比较严格。本次救援江淮汽车4S店共派了5位救援人员，其中一位是4S店的技术总监。同时，这些人员身着统一的工装，显得十分专业。（宣桐）

　　在今年的这次大调查中，吉利汽车可以说是救援车辆到达比较快的品牌。但从整个服务体验来看，吉利汽车的救援服务还存在着很多不足。

　　吉利汽车的救援服务电话并不是十分容易找到。由于吉利汽车隶属于吉利控股集团，所以记者在网上搜索“吉利”的时候，出现了不同的网站。而且吉利汽车网站上标注的电话为销售服务电话。这让记者有些疑问。

　　3月10日19时11分，记者模拟车辆发生故障后，拨通了吉利汽车的救援电话。本以为电话会很快接通，没想到连拨5次，人工救援电话都被告知线繁忙。记者不知道是因为吉利汽车的客服人员过少还是需要救援的车辆太多了。当记者第六次拨通吉利救援电话时，终于有客服接待记者。但听到记者描述的车辆故障后，客服人员表示将联系就近的吉利4S店工作人员为记者提供救援。

　　19时24分，吉利4S店的工作人员给记者打电话，听到记者描述的故障后，工作人员表示会马上赶到现场为记者的车辆救援。

　　19时53分，吉利4S店的救援人员打电话给记者表示已经到了指定地点。经过记者，救援人员找到了记者。但吉利的救援车辆并不是吉利品牌汽车，而是一辆大众桑塔纳，而救援人员也没有身着标志明显的工装。这一点让记者对吉利汽车的本次救援降低了印象分。（宣桐 ）

　　3月10日，20时26分，记者拨打了DS品牌的24小时救援服务热线，电话接通的速度很快，但对方的声音非常小，记者在嘈杂的道边几乎听不清对方在说什么，当记者回到车内将车门关闭后，通话才得以继续。客服首先询问了该车的车辆识别代码以确定车型，然后仔细询问了该车所遇到的情况，当记者对车辆问题描述之后，客服人员先是对记者进行安抚，然后让记者按照要求对车辆进行检查，并对一些常见的故障进行排除，试图通过电话的方决车辆问题。记者告知问题并没有解决，需要进行救援时，客服人员联系了的经销商，并进行三方通话，最终判断为车辆“蓄电池电压不足”，地区经销商将派车前来救援，客服则通过短信定位的方式确定了记者的实时。

　　然而之后的救援并没有想象中顺利，救援人员误把距离20公里外的北四环安慧桥当成了报案时所在的西四环定慧桥，在上耽误了不少时间，到达现场时已经是22:00了。当救援车抵达时，记者发现救援车并非本品牌汽车，车身也没有救援标识，比较难以辨认，但救援人员穿着规整的工装，比较，救援人员携带了问题描述中所需的电瓶、接电线等。

　　客观而言，记者对DS品牌的救援客服表现满意，但在实际执行过程中，救援速度给整体造成了不好的影响。（天）

　　3月10日，19时22分~21时20分，期间记者先后5次拨打了汽车400客服电话，按照提示音进入紧急救援频道，电话均提示“工作繁忙，请等待。”

　　3月11日，19时19分，记者终于拨通了北汽的客服电话。在一番详细的询问后，客服人员承诺将派救援车辆前往救助。客服人员表示该车购买不到一年，将由道救援负责。记者与真实车主确认后得知，该车已经购买1年半以上。

　　19时27分，记者再次打通客服电话，客服人员得知具体购买时间后，表示将派北汽救援车辆前来。

　　19时47分，维修人员打来电线小时内赶到。“我们店在回龙观，所以过去的速度要慢一些。”“难道我周围就没有其他北汽的4S店了吗？”“有的，在西四环就有一家。”“那为什么不让那家店派车过来，也方便啊。”“因为我们两家店属于一个系统，而紧急救援的工作都是从我们回龙观店派车出发。”“…………”“这样吧，我打电话问一下西四环店，看能不能派车过去。”

　　19时53分，经确认后，西四环店没人，北汽紧急救援只能从回龙观出发，并表示按照预测公里数，此次将收费200元。

　　20时，分记者考虑到此次是模拟救援，让维修人员从回龙观赶过来有失“”，便电话通知救援作罢。

　　由于记者未让紧急救援车辆前往，所以在评分标准上，只对客服电话与救援电话环节进行打分，现场环节并未打分。据统计，现场环节评分共五项，满分为45分。（金伯翰）